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当前热点-专家：配合“断卡”行动 银行应提升服务
文/李利明
(资料图)
近期，有市场传言称，“部分地区银行对Ⅰ类账户设置了交易限额，每天上线为5000元”。有媒体对多家银行采访调研发现，上述现象不仅确实存在，甚至还有银行表示，不排除部分客户的银行账户转账交易限额还会低于5000元，具体要根据客户的情况来判断。这是继去年8月初开始多家银行出现借记卡微信提现失败、支付宝无法转账、账户状态显示冻结等“断卡”行动的后续，也是银行业对电信网络诈骗问题整治的又一次升级。
有银行工作人员表示，不论是新开的还是存量的，都会根据相关规定对账户分级管理，设置限额。如果客户觉得限额5000元太低，可以来网点，银行会根据客户提供的资料（如社保等）相应地修改提高。”
关涉所有银行客户
如果说一些媒体的报道还相对客观，来自头条、抖音等自媒体的大量声音则截然不同。如有网友评论“什么鬼，限额5000。公开理由是什么防止诈骗，这不是典型的因噎废食么？照此逻辑，应该关闭所有金融系统~不让菜炒糊，你切断煤气，这都什么人呢？问一句，限制资金拥有者自由通过金融系统使用资金，是否严重违法？”
正如去年针对冲上热搜的#银行回应深圳多名储户账户被莫名冻结#，网上评论就很多，如：“当误伤远远大于应伤，就是滥伤无辜”、“因噎废食”、“借反诈之理，行了多少违法违规之事”、“你这不是针对犯罪针对普通群众吧？净给普通用户增添麻烦，轻飘飘一句就过了？果然银行是弱势群体。”
由于存取款问题涉及到所有银行客户，任何一则规定或者一项要求都会影响到千家万户，都会快速成为网上热点话题。转账受限和取款受限都是如此。
三个方面负面影响
无论是去年的锁卡导致客户取现受限还是最近的客户转账受限，都给银行带来了三个方面负面影响：
首先，导致客户对银行“存款自愿、取款自由”的传统认知受到动摇，正如网上很多评论中都在说，“这样的规定或行为严重违反契约精神，银行不能单纯从自己的利益出发设定某些不合理条款，这样是明显的店大欺客”，这样的认知对于整个银行业的形象都产生了负面影响。
其次，客户由于取款或转账受限而到银行网点办理解卡或者其他手续，情绪自然会受到影响，也可能因为所带证照不全而无法办理，在网点很容易与银行工作人员发生冲突，导致客户投诉或其他消保问题，该客户或者其他客户也可能通过拍照或者录像的方式将相关照片视频在网上传播，给银行带来声誉风险。
第三，如果客户在银行网点大喊大叫诸如“大家不要把钱存在这家银行，等到想取钱的时候取不出来！”、“我这张卡上有10万，每次只能取出5000，银行是不是没钱了才这样限制？！”这会让现场办理业务的其他客户感到紧张或恐慌，不排除他们出于资金安全的考虑而把自己的存款取出。对于小银行而言，这种情形很可能引发客户挤兑，导致流动性风险。
增强客户服务意识
银行配合公安部门开展行动无可厚非，但并非只有粗暴的断卡限额一种方式。显然，我们看到各家银行基本没有考虑到这样的规定或行动给客户带来的不便，更没有去考虑如何减轻客户的不便乃至不满，就以“配合公安部门行动”来作为应对批评和指责的借口。银行更应该考虑的是，如何在配合公安部门行动的同时尽可能减轻给客户带来的不便，也要考虑客户满意度的问题，以及避免由此而引发声誉风险——网上出现大量关于取款或转账受限的声音和媒体对于客户抱怨的报道毕竟有损银行形象。
因此，在面对这类“奉命行事”的规定时，银行还要具备基本的客户服务意识，通过自身服务来减轻客户的不便和抱怨。除了在银行自己的APP、网站、网点等各种渠道进行广而告之的解释说明以打消客户疑虑外。如果客户新开卡，在开卡时就要明确告知其转账限额及如何提高；如果原有账户受限或被锁，一定要通过发送短信或者其他方式将账户受限或者被锁卡的消息通知到客户本人，让其了解原因及具体解决方案，包括到网点办理需准备的证件和办理的步骤，让客户不至于感到突然，也知道如何解决。银行不要给所有客户统一发一个短信了之，甚至仅仅在官网或者手机APP上发一则通告，表明已经告知了客户以“撇清责任”，那样只会增加带给客户的不便和客户的抱怨，只会对整个银行业的声誉产生负面影响。
