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网上买本“盗版书”商家理亏全额退款

今年的“双11”线上线下购物提前开始，许多商家进行大规模促销活动，吸引众多消费者前来选购。消费者在感受更加丰富的购物选择、更多元的购物体验时，不免担心在网购时会不会买到假货。近日，市民李先生就经历了一场网购纠纷。

网上买到一本疑似盗版书

“今年是女作家张爱玲诞辰一百周年，2020年被人们称作‘爱玲爱玲年’。在报纸上看完一篇介绍张爱玲的文章后，当即产生了读张爱玲作品的冲动。”石家庄市民李先生说，10月初他花费17.8元在淘宝网上一个叫“拾年书屋7”的店铺购买了一本《金锁记》。买书时还在“宝贝评价”中看了一下，买家们评价有的说“纸张质量好”，有的说“字迹很清晰”，还给出了照片。有图有产品介绍，店家也承诺包邮，他连忙下单购买。

书寄到后，李先生便迫不及待地看了起来。“起初没太在意书的质量，看着看着我发现一些笔画多的字印刷模糊，甚至黑成一团。不但内页印刷粗糙，封面的字迹和图案也比较模糊。”李先生说，为了证实自己的判断，找几位同事辨认。“同事们翻看后，都说是盗版书。”

李先生告诉记者，之前都是在京东或者亚马逊买书，还没有遇到过类似情况。这次在这些网站都没有找到《金锁记》，才选择淘宝网，没想到竟然买到了质量这么差的书。10月31日，李先生尝试与淘宝客服进行沟通，“客服建议我跟商家联系一下，但是我跟商家没有联系上。”李先生说，第二天，淘宝客服给他回复电话，称商家给他发起了旺旺对话。

“商家在网上跟我说书籍绝版，现在都是这样的版本，可以去其他店购买对比一下。”李先生在对话中谴责商家“这不是卖盗版的理由”，要求索赔。“经交涉，商家最终在不需要我退货的前提下全额退款。”

记者试图与出版《金锁记》的哈尔滨出版社联系，以求证李先生购买到的《金锁记》是否为盗版，但对方的电话始终占线。

商家卖假货 淘宝会严格处理

那么，对于假货的问题，淘宝网是如何表态的呢?记者上网找到淘宝网客服中心并尝试与客服联系，人工客服回复称淘宝网对于假货的处理非常严格，并给出“举报假货”和“申请退款”的选项。记者点击“举报假货”，对话框弹出：假冒以及盗版、卖家出售违禁品、卖家不发货/虚假发货、商品质量问题和其他等选项。人工客服表示，如果需要举报淘宝卖家，可以在电脑端或者手淘端发起。

之后，记者拨打了淘宝天猫消费者服务热线，电话一直处于忙线状态。

消费者协会：可在商家所在地投诉

李先生还算幸运，收到了退款。然而还有一些消费者在购买到假货或者质量没有保障的商品时，却只能自认倒霉。

记者昨天咨询石家庄市消费者协会，消协工作人员表示，当消费者的合法权益受到损害时，可以请消协出面调解。“我们属于区域性管理，商家是哪个城市的，您就可以向哪个城市的消协投诉。消费者在投诉时需要提供商家具体的注册地、商家的名称以及购货凭证等材料。消费者的投诉会有当地的市场监督管理所进行处理。如果购买的商品是假冒伪劣产品，消费者还可以拨打热线12315投诉。” 消协工作人员说。

律师：选择正规渠道购买 保留发票

消费者在网上购买物品时，需要注意什么呢?河北三和时代律师事务所刘文章律师给出建议：“消费者要辨别清楚正规渠道和正牌产品，同时保存好付款凭据，必要时要求商家开具发票。”

刘律师表示，当在网上购买到假货时，可以用以下方式维护自己的合法权益：一、同购物平台交涉，要求换货或赔偿;二、向市场监督管理局或消协投诉，要求处理;三、向人民法院起诉，要求赔偿。